国有房企「打造口碑」，花样可真多

地产供需关系发生深刻变化，市场销售额骤降，未来，房企要拼口碑了。

阿那亚、聚龙小镇、奥伦达部落等文旅名盘，早就证明了口碑之于营销的重要性，这几个项目没花什么营销费，仅靠做好社群，赢得口碑，凭老带新就完成了90%以上的去化。

珠海国企华发股份，一直都格外重视口碑，并且，在客户心中，其口碑也确实不错。

尤其是在大本营珠海，大家都知道华发房子品质好，还广为流传着“华发二手房再装修要加钱，因为钢筋水泥用料太实在，打砸墙体成本高”的佳话。

近几年，随着华发业务迅速全国化，外加行业形势发生巨变，为了拥抱变化，华发静心搭建了一套“全周期客户服务体系”，在全国系统化提升客户满意度，打造好口碑。

目前来看，华发华南大区在落地这套体系后，口碑效应明显，最直接的一个体现是，多个项目全民营销、老带新占比迅速提升。

在湛江，湛江华发新城是华发首秀作品，现在全民营销、老带新占比高达52%，众所周知，湛江是被渠道绑架严重的市场，这个占比含金量满满了。

在成都，华发去年才首次操盘的新川印、阅天府两个项目，全民营销、老带新占比都超过了20%。

在长沙，市中心豪宅长沙四季云玺，也是华发首个操盘项目，开盘以来全民营销、老带新占比达25%。

在中山，又一个渠道绑架严重的市场，在售项目华发观山水、中山学府壹号全民营销、老带新成交占比均超过20%。

下面，以华南大区为例，从社群服务、交付服务、物业服务三个方面，来看看华发“全周期客户服务体系”如何塑造好口碑~

社群服务

让老业主做免费销售员

华南大区社群服务倡导“让热爱发光，让有趣成群”，致力于通过打造丰富的社群活动，让业主真正喜欢生活在华发社区里，增强业主对华发品牌的好感。

这既能提高老业主的复购率，还能让老业主自发向更多人推荐华发产品，成为华发免费的销售员。

社群的核心在于运营，华南大区在社群运营方面有自己的特色和优势。

1，服务是贯穿交付前-中-后全周期的

即当你成为业主后，也许不用等到房子交付，社群活动就已经开始了。

2，母品牌拥有“多元化巨网”，能为社群活动提供强大的资源支持

华发集团拥有科技产业、金融产业、房产开发、城市运营、现代服务、商贸服务等多元产业，这些产业与社群链接，可形成双赢局面。

一方面，庞大的产业集群可为社群活动提供“超级生活福利”，如各类权益券等，以此提高活动参与度；另一方面，社群活动也能为这些产业导流，盘活潜在客户，促成各产业的销售。

3，追求社群的自发展

前期活动由华发主导；后期会为各个社群招募主理人，并帮助主理人发挥能量，再通过“鲇鱼效应”慢慢调动起整个社群的活跃度；再之后，华发就不再是运营主导者，而是变成了辅助的角色。

比如，未来某个社群想开展活动了，那就自组织，华发可能要做的，只是帮助提供场地而已。

唯有自组织、自发展的社群，才是可持续的。

据悉，目前华南大区已经在5个项目完成了社群试点：深圳冰雪世界·新动社、昆明书香云海·书香荟、武汉未来荟·未来荟、湛江华发新城·新城汇、中山观山水·华发荟。

这5个项目举办了十余场社群活动，累计吸引1700+人参与。

一，昆明书香云海·书香荟

社群品牌“书香荟”，目前已成立三大社群，每月都会以不同的主题和形式开展线下活动。

1，亲子互动社

组织各类亲子活动，增强家庭成员亲密感。

7月20日至8月11日期间，正在举办“暑你zui强”夏令营活动，小业主和家长共同参与，在专业老师的带领下，体验一些列亲子活动。

7月20日的“开营日活动”，拔河和缤纷彩虹大战让大小业主玩得不亦乐乎，吸引了25户约35人参加。

接下来，还有足球亲子对抗赛、“山珍研学”、业主生日会等活动，足以充实小业主们的暑假。

2，羽毛球社

属于羽毛球爱好者的宝藏聚集地。

7月13日，举办了“羽邻同行 一起趣动”羽毛球活动，这也是“书香荟”第一届业主羽毛球社群活动，吸引了45户约98人参与。

3，经典传承研习社

华发是国企，搭建经典传承研习社，也有弘扬中国历史文化的目的。

计划带业主去陆军讲武堂研学，了解中国历史英雄人物事迹；可能还会开展扎染艺术体验课，让业主感受传统手工艺的魅力。

因为，昆明融创文旅城是百亿级大城配套，汇聚了衣、食、住、行、学、玩、商务全维生活场景，所以，书香云海社群还与文旅城合作，互利共赢。

文旅城的配套为“书香荟”会员定制活动福利，如乐园门票、美食券、住宿券等，激发会员参与活动的积极性；同时，获得了福利奖励的会员，等于转化成了文旅城配套的客户，有望促成“二次消费”的机会。

二，深圳冰雪世界·新动社

社群品牌“新动社”，同样打造了三大社群。

1，乐跑社

5月19日，举办了乐跑团活动，吸引了60户约120人参与。

目前，乐跑社微信群安排了一位客户大使担任体验官，其任务是每周在群里分享跑步技巧，带动群氛围。

2，亲子社

6月2日，举办了华发新城华苑六一亲子社活动，吸引了73户约300人参与。

亲子社已经找到4位业主主理人，他们经常在亲子社微信群里分享带娃经验和遛娃好去处。

3，羽毛球社

6月16日，举办了“羽邻同行”主题活动，吸引了78户约212人参加。

羽毛球社也已经找到了4位业主主理人，他们则热衷于在群里分享羽毛球赛事的相关资讯。

感觉，做华发的业主，得到的不仅是一间屋子，还有一群有着共同兴趣爱好和价值观的朋友。

这样的社区，谁会忍心给差评？

交付服务

品质和服务“两手抓”

毫无疑问，交付质量是最影响企业口碑的因素，交付出了问题，那是要被业主骂娘的。

华南大区从产品质量把控和交付服务两个方面来确保交付口碑。

一，产品质量把控

首先，“华发优+5g高质量建造体系”使得工程质量“又好又快”。

这套体系包含14项精工技术，不但能提升工程质量，还能实现科学的工程管理，大大缩短工期。

其次，还规划了“六大检查节点”，全专业拉通、全职能配合，为质量再上一道保险。

1，示范区开放一周前，开放前联合评价；

2，示范区开放后30天内，复盘总结，找出问题，跟进解决；

3，不迟于项目主体结构封顶后一周，对中期主体封顶检查；

4，不迟于完成样板段后一周，对建筑、装修效果、品质、功能、风险敏感事项等验收，并制定针对性强的大货精装管控措施，保证施工质量。

5，交付前180天，组织交付启动会。

6，交付前90天，针对工程进度、产品品质、景观呈现效果、风险敏感事项等进行全面巡查，解决交付前存在的各类风险问题。

可谓层层把关、层层负责。

此外，据说，华南大区还建立了“交付专家人才库”，任何项目遇到难题，区域立马“调兵遣将”奔赴现场，提供即时帮助，杜绝工期拖延。

二，交付服务

光做好品控还不够，服务态度也要做到位。

交付前，组织“工地开放日”，尊重业主的知情权，重视业主反馈。

会安排工程师、客关、设计等条线员工全程陪同讲解，让业主看到建筑内部情况，了解施工工艺。

同时，要倾听业主的反馈和意见，活动结束后及时做出调整，以降低最终交付阻力。

| 中山华发观山水“工地开放日”活动 |

正式通知交付时，一些项目定制了专属“收房通知书”，让业主感到被重视。

即在信封封面贴上华发品牌口号“品质中国 匠心筑家”，把深情藏在细节里。

| 湛江华发新城“收房通知书” |

交付当天，除了布置温馨的现场外，还会安排“一对一”交付陪验、提供“一站式交付服务”，让业主暖心、放心、省心。

昆明书香云海交付现场花柱列阵、背景板、条幅、导视牌、空飘、道旗等物料应有尽有，处处都营造着温馨的归家氛围。

| 昆明书香云海交房现场 |

华发观山水交付，小到门窗、排水管，大到结构、设备设施功能等，验房工程师“一对一”耐心为业主答疑解惑。

| 华发观山水交房现场 |

昆明书香云海、武汉外滩荟打造“一站式交付服务”，实现了物业交接、产权办理、费用缴纳、验房确认等多项手续一站式完成。

| 昆明书香云海交房现场 |

| 武汉外滩荟交房现场 |

不过，最大的“彩蛋”还是，华南大区大部分项目做到了“交付即交证”。

湛江、武汉、中山、江门、长沙、昆明等城市都有项目“交付即交证”，如中山华发观山水，业主就是一手拿钥匙、一手拿房本。

| 华发观山水交房现场 |

一般来说，一家房企如果做不好交付，大概率入住后也不会有什么好的物业服务。

物业服务

增值项目提升生活幸福感

物业服务方面，华南大区可为业主提供大量增值服务，满足业主个体化需求。

这不仅能增加企业收入来源，还能大幅提升业主生活幸福感。

可提供全面覆盖一二手房产租售、车位租售以及金融保险等领域的资产管理和配置服务。

还可提供涵盖家庭保洁、家电清洗、虫害消杀、日常维修等方面的居家服务。

打造了社区生活服务平台“华物优选”，凭借丰富的供应链资源，让业主能轻松选购物美价廉的生活所需。

| 社区生活服务平台“华物优选” |

还介入了交付环节！华物优选家居在22个华发项目覆盖全品类家居建材商品，提供全面的家居装修解决方案；“华物优选臻选包”在原有精装交付基础上，推出收纳包、颜值包、品牌包、后精装微改造等增配选项，提供全面的家装选配服务。

公开资料显示，2024年华发物业荣获了“2024中国物业服务百强企业成长性领先企业”、“2024中国物业服务百强满意度领先企业”等殊荣。

美国汽车行业的调查：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。

口碑营销数据公司凯勒·费伊集团的调查：近80%的消费者认为，口碑在他们的购买中发挥了作用；约20%的消费者表示，他们的整个购买决定都是根据口碑做出的。

地产进入新时代，买到不再等于赚到，不重视口碑的房企，会失去更多市场份额。